原题：信访社工：以柔性方式服务信访人

日前，广东省民政厅官方微博透露，省加强信访工作和维护社会稳定协调小组下发《关于做好联合接访工作和来信办理工作的通知》，要求要积极运用律师参与接访、心理咨询疏导和专业社会服务等第三方介入的方式，为信访人提供专业的法律咨询、心理疏导等服务，积极引导群众依法有序反映诉求、依法维权，切实减少矛盾上行。

在信访工作中运用专业社会服务，广东走在了全国前列。2010年8月，中山市信访局与中山市博睿社会工作服务中心合作，建立信访社工新机制，至今已过去4年。他们探索以柔性方式帮助信访人解决实际问题。

把细微的功夫做足

在中山市信访局与博睿社工中心共同设计的运行机制中，社工主要在情绪疏导、流程指引、信访调处、回访跟进等方面发挥作用。博睿目前共派出5名社工，为信访人提供面对面的服务。

社工阿坚说，社工注重采用柔性的工作方式，为信访人送上一杯水，递上一把椅子、一张纸巾，把细微的功夫做足。有些信访人对信访工作的流程不清楚，对涉及的法律法规也不够了解，他们都会耐心解释，尽量使信访人的情绪平稳下来。一些信访人不善于文字表达，社工就会帮他们梳理要点，方便他们撰写书面材料。

实地走访了解群众困难

社工们以实地走访的形式，由被动接访变为主动介入，深入群众当中，核实问题真伪，对信访人反映的问题开展调查，化解矛盾，并将情况及时反馈给有关部门，为解决问题出谋划策。

一位单亲母亲因为家庭贫困，无力供养孩子上大学而信访。信访社工实地走访发现她家生活确实很困难，孩子上学成了很大的问题。在研究了助学政策后，阿坚帮她联系了教育部门和当地居委会，为她的孩子申请到5000元的学费补助。

作为独立的第三方，社工与信访工作人员协同合作，定期统计信访人数、具体诉求及目前信访动态等基础信息，以便能迅速联系相关部门处理。

“政社合作”及时化解矛盾

除了关注信访人诉求外，中山市信访局与博睿社工中心的社工还会关注他们的实际需求。中山市有一位热心社会事务的阿伯来到信访部门，建议部分路段增设红绿灯和人行横道，让市民出行更加方便。社工们在了解他的诉求后，帮他联系负责交通设施建设的部门，促进问题的解决。同时，社工还注意到老人想在社会公益方面发挥余热，于是联系了阿伯所在的社区居委会，把他和另外几位老人组织起来，成立义工队，让他们参与社区管理。

该中心相关负责人表示，“信访社工”是创新探索之举，其服务范围涉及多个政府部门和多个领域，加强“政社合作”，提高对接的顺畅程度，能加快信访人实际问题的解决，及时化解矛盾。（记者 李强实习生 叶融冰 朱雅琳 江东波 来源：南方日报）