（三）“心在‘企’航”

——企业社会工作经验分享

深圳市龙岗区至诚社会工作服务中心

图为：深圳市龙岗区至诚社会工作服务中心总干事甘照寰发言

龙岗区至诚社会工作服务中心自2009年成立以来，一直以“企业社工为品牌，社区服务为主力，岗位社工为基石”的战略定位发展社工服务。在中国社会工作协会指导下、广东省民政厅的关怀下、深圳市民政局及龙岗区政府等单位的推进下，至诚目前拥有员工238名，社工196人，其中企业社工53名。

自2010年8月运营龙岗区第一家企业自主购买社工服务项目以来，至诚已启动企业社工项目8个，吸引了20个行业121家企业购买社工，服务达216053人次，社工人均服务达4076.5人次。在2013年满意度调查中，有95.2%的人同意“社工的工作有实际价值”，80.75%人同意或非常同意“社工改善了员工/企业关系”，88.3%的人通过社工提供个案服务、心理辅导中得到了帮助。

三年来，至诚实践了企业社工的“社群权益”、“个体权益”及“综合视角”的三种服务取向模式，“企业为本”、“园区为本”、“社区为本”的三种区域覆盖模式，“全面服务”、“单项服务”、“单个群体”的三种服务模式，“企业全额”、“政企1：1资金比例”、“政府全额”的三种服务购买模式，企业、工会、劳动保障三种资源依赖模式等各种尝试举措。先后荣获“全国企业社会工作实务创新基地”、“全国企业社会工作示范单位”、“中国第二届公益慈善大赛项目铜奖”、“广东省优秀社工服务项目三等奖”、“深圳市青年社会组织十大公益项目典范”、“龙岗区优秀社会组织案例”等荣誉称号。

下面，我将重点以“和谐劳资社工综合服务站”和“工伤探视”项目为例和大家分享一些我们在企业社会工作方面的经验和体会。

一、和谐劳动关系社工综合服务站项目

和谐劳动关系社工综合服务站是深圳市最大的企业社工项目，共有且社工29名。项目以政府、企业1:1资金配比投入，通过企业-社区-街道-区调解网络体系建设，从预防与发展的角度，至诚企业社工与现行的劳动关系工作相结合，共同构建和谐劳资关系。自2012年底启动以来，服务了114家企业，项目社工共参与及独立调解案件1721宗；共帮助92家企业建立调解委员会，66家企业建立劳动关系联络员制度；共开展各类知识培训74场，宣传、康娱活动60场，专题活动270场，走访企业2136次，解答各类咨询1082人。该项目有几大亮点：

一是完善“区-街道-社区-企业”四级调解网络，实现签约企业无越级上访的群体性劳资案件的发生。至诚社工协助符合条件的签约企业建立调解委员会和人民调解、劳动争议联络员制度，建立企业层级的调解组织自治架构；运用“社工调解ABC理论”参与社区调解，通过“情绪疏导+调解介入+后续跟进”的模式，提高了劳资纠纷的调解效率和成功率，实纠纷化解率92%，降低重复调解案件率。

二是设计了56项服务的“服务菜单”，满足企业多元化需求，促进企业与员工关系。提供多样化宣传、教育、申诉、康娱服务，从源头上预防劳动关系双方不和谐因素的发生。涵盖劳资构建和谐劳资关系、稳定企业人才、协助企业员工提升职业技能、员工心理健康辅导和情绪疏导、康娱活动等十大方面，实现与企业和员工实际需求有效对接。有效加强了法律法规及政策的宣传、普及，关注了企业员工精神层面生活。

三是依托行政体系，整合各类资源约合人民币近30万元，极大增强了项目目标实现能力。该项目成立之初就得到了区人力资源局、民政局、总工会及各街道和社区的大力支持，多方参与共建，推动力度大，为项目实施各项服务计划扫清了障碍。项目运作期间，以至诚社工机构为平台，整合到了基金会、爱心企业、工会等物资、义工和讲师课程资源的支持。

通过至诚社工的努力，实现了114家签约企业100%对社工的知晓。85%以上企业在社工服务过程中感受到社工服务的作用，并有约40%的企业主动寻求社工开展服务。

二、工伤探视项目

工伤探视项目是以龙岗区企事业单位工伤住院一周以上的职工为对象，选定覆盖企业多、职工比较集中、具有代表性的龙岗三家医院为试点单位，派驻3名社工分驻在各试点医院，开展工伤探视工作。截止目前开展个案服务377个，累计服务1131人次，探访2301人次，提供法律咨询20人次，化解劳资纠纷隐患6宗。通过工伤探视，社工了解职工受伤原因、对工伤职工进行心理疏导、减压，鼓励工伤职工积极面对伤痛，早日康复回到工作岗位。该项目的亮点主要有三：

第一，群体明确，针对性强。即龙岗区辖区内的机关企事业单位在工作时间内或者因为工作原因而受伤住院的职工。至诚社工驻点医院，对入院的工伤职工，第一时间知情、第一时间跟进，100%评估跟进工伤职工问题，实现“凡伤必探，凡伤必帮，全面探访，全面帮助”工伤慰问工作机制。

第二，链接工会的福利资源。该项目与工会充分合作，嵌入“工会职工慰问”环节，引入工会对工伤员工的帮扶资源，为每一位慰问员工提供对应的慰问资金。截止目前，工会已为377名工伤患者提供了188500元帮扶资金。

第三，促进职工工作条件的改善。至诚社工以扎根在医院的模式，与工伤职工零距离相处和沟通，建立良好有序的工伤员工咨询和申诉通道（区总工会—街道工会—企业工会），及时反馈解决方式和解决结果，发挥工会社工作为工伤员工与企业的第三方的润滑作用。每月底对当月工伤工作进行总结和评估，及时向工会汇报工伤原因和企业落实工伤待遇规定的情况，推动企业用工安全及职业健康条件的改善。在社工的推动下，超过90%的企业老板或工会代表能够到医院探望慰问工伤职工，并推动工会部门开展安全生产宣传与检查工作。

目前，是企业社工发展的初期阶段，在广东省经济转型时期，它有非常大的服务需求有服务质素的要求。社工机构要迎难而上，协助缓解政府与市场失灵的社会压力。至诚将在企业社工领域奋力拼搏，积极探索，以实现全国首批企业社会工作试点单位的“创新”和“示范”的使命。

（四）“社区·青年·参与”——青少年服务经验分享

启创社会工作服务中心

图为：启创社会工作服务中心代表廖倩婷发言

“启创”成立于2008年2月，是一个追求卓越及创新的社会服务机构, 提供前线社会服务、研究、培训、咨询及评估服务。我们致力于中国南方社会服务的创新，以诚信及公义为核心价值，结合内地和香港的资源和优势，扎根广东和四川两省，提供专业和卓越的社会服务，倡导政策及服务改善，携手社会各界人士，共同建立一个关爱、平等、公义的社会，让人人过有尊严的生活。

2008年2月15日, 中山大学罗观翠教授率领她的第一批社工系毕业生成立 “广州市海珠区启创社会工作发展协会”,同时联合罗教授创办的“中山大学社会工作教育与研究中心”，共同推动本土社会工作专业发展。2009年,为进一步参与推动广州市社会服务发展成立广州市启创社会工作服务中心。2010年, 为进一步推动顺德区青少年服务的专业化，促进民间资本在社会服务中的发挥，成立佛山市顺德区启创青少年社工服务中心。目前，启创的服务覆盖广州、顺德、南海、中山、汶川，并于2011年成立启创（香港）社会工作服务网络，整合社会服务资源，推动内地本土社会工作服务实践及社工人才培养。

青少年服务是启创社会服务的重要部分，我们的青年服务理念是“源于需求、立于社区、富于创新”，目前启创运作的青少年服务项目包括有青年地带、飞扬地带、顺德创艺坊、乐从沙边青年坊等，在青少年成长关注、青少年艺术发展、本异地青少年共融等方面均有涉猎。下面将会以飞扬地带项目为例，与大家分享启创在青少年服务中的经验。

飞扬地带是以“Discover——发掘青少年潜能, Develop——发展青少年多元智能, Devote——发挥青少年贡献社会精神”为服务理念的青少年服务项目，致力于构建“学校-家庭-社区”三位一体的青少年服务体系，为顺德的青少年及其家庭提供优质的青少年社工服务。项目覆盖顺德容桂、乐从两大镇街，拥有8个驻校服务点，5个到校服务点以及2个社区青少年中心。自2010年9月至今年1月，飞扬地带吸引进站88135人次，登记会员1413人，提供各类青少年服务1546次，服务86889人次，跟进个案296个，带动青少年义工服务370次。在飞扬地带项目中，可以体现启创在青少年服务中几点经验：

一、明确项目定位，凸显青少年项目的独特性

在青少年领域的服务项目有很多，卓越的青少年项目应该要植根本土情况以明晰项目定位。飞扬地带项目因应顺德本地的青少年特点而建立，其因而有其项目特色的3D服务理念。除此以外，根据顺德地区民间资本丰富的特点，启创在与合作方沟通协商过后，也把飞扬地带项目定位为“调动民间资本社会参与”的青少年项目。明确的定位让飞扬地带在服务中能够重视民间资本的运用，在启创各青少年项目中体现其独特性。

二、策略性发展目标，保证服务的适切性

社会服务是一个动态发展的过程，青少年服务也一样。在项目整体定位之下，因应青少年需求、社会坏境等因素的变化，以及项目发展的情况制定年度发展目标，让服务能够及时满足青少年成长的需要。飞扬地带的第一年以建立健康快乐青少年服务站点为目标，以发展性服务为主吸引青少年的参与。第二年则增加预防性工作比例，重点发展青少年青春期教育。第三年，随着服务的深化，增加深入青少年问题的关注，新增辍学学生跟进计划。通过逐年的对比可以看出整个服务正在深化关注青少年成长的不同面向，体现青少年服务发展的活力。

三、灵活运用社区资产，保持服务的创新性

每个社区均拥有多样化的社区资产，它们可以是商户、场地、群体，也可以是人文特征、青年创意、艺术手法等，善于运用社区资产，能够为青少年成长提供丰富资源，激发青少年服务的创新性。飞扬地带项目不但与政府、社区居委合作，也主动链接如广东格兰仕集团、海尔集团、九九多一文具、星巴克等企业资源，同时与社会企业、庇护工场等均有合作，不同的社区资源让项目不断产生如“有营有格迎新春”、“企业GO GO GO ”、“再见沙头”等创新服务。

最后，其实无论是项目定位、发展目标还是资源运用，最终都能归结为“源于需求”这一服务根基，本根不摇则枝叶茂盛，“关注服务需要”才是最重要的经验。

（五）构筑不断完善的残疾人服务体系

——助残康复经验分享

江门市利民社工机构

图为： 江门市利民社工机构徐春玲代表发言

 江门市首个“利民社工中心”成立于2009年12月，是江门市首家社工类社会组织，是民政部社会工作人才队伍建设试点单位，也是广东省首批医务社工实践基地，其前身是江门市残联康复医院医务社工部。发展至今已在蓬江区、新会区、恩平市等地共注册4家独立的民办非企业社会组织。机构旨在发展有特色的江门社会工作服务，服务内容涉及医务、残障、农村、老年人及长期病患者、工伤康复、社会工作专业咨询培训及研究等。在诸多服务领域中，为残疾人服务是我们主打的品牌，目前已经具有残疾人居家康复、居家无障碍改造、圆梦行动等比较具有特色和影响力的项目。下面，我将重点向大家介绍一下我们在助残服务方面的一些经验和做法。

一、积极借鉴和利用先进经验、历史基础和政策环境

2006年，江门市残联康复医院首设医务社工部，之后发展成立江门市第一间民办社工机构，发展过程中其实步履维艰。从利民本身的一个发展轨迹来看，正是由于积极借鉴和利用了广州和深圳乃至香港等地的先进经验和历史基础，才使得我们有机会在“家庭病床服务、居家无障碍、社工+义工服务、居家养残服务”等本土化社会工作的探索中，少走了很多弯路。同时，我们紧紧抓住江门市大力推进社会工作发展的契机，探索符合自身生存和发展的道路，并建立本土化的品牌项目。当然，在艰难的时候，需要有一些坚守，需要有坚定的信念支持，更需要学会利用政策环境来丰富开展工作的物质保障。

二、多专业团队合作整合多方资源

残疾人服务涉及到医疗、护理、就业、教育、社会等各方面，我们的团队有医生、社工、护士、治疗师、心理咨询师、家政人员、工程人员等多专业人员，这为开展多元化助残服务提供了最有力的保障。同时，机构积极整合残联、卫生、社保、民政、高校、社会企业、慈善团体、媒体等资源，为助残服务的开展提供有效的支持。如2010年，香港台山同乡总会慈善基金捐赠20万人民币用于资助江门市贫困脑瘫儿童康复治疗；2011年，香港圆玄学院捐赠30万港币用于购买残疾人无障碍车，由机构免费接送残疾人就医或外出；2013年，广东省残疾人福利基金捐赠十台价值10万的脑瘫儿童轮椅，广东狮子会光明服务队、广东狮子会中江服务队各为贫困残疾儿童捐赠5万元康复经费。

三、以需求为导向，开展个性化专业服务

残疾人的需求具有特殊性和多样性特征，开展服务前，我们会组织各专业人员对残疾人进行各方面的需求评估，然后再为其量身制订服务计划。如恩平市圣堂镇63岁的冯阿姨，是一位病了十年的肢体二级残疾人。经团队评估后，我们根据其需求，为其提供各类专业服务：针对其肢体功能障碍，长期病患的情况，由社工为其转介建立“家庭病床”，助其恢复肢体功能，减轻病患；针对其家庭经济困难，无法承担康复医疗费用的问题，社工协助其申请残联、慈善会、社会企业等力量的资助；针对其行动不便，在家里使用轮椅、如厕等日常生活不方便的情况，由社工协调为其进行居家无障碍改造；针对其儿子长期在外，缺乏陪伴的情况，由社工定期上门为其提供情绪支持、心理疏导、陪伴等服务，并借助残疾人无障碍车，协助冯阿姨参加村里的节日文化活动，助其走出圣堂镇，圆其游览恩平市区，感受恩城十年变化的梦想。现在，冯阿姨的病情已得到较好的控制，她可以自己拄着拐杖走出村口，身体的恢复和心情的愉悦，让她和她的家属十多年来第一次感觉到幸福。

四、走课题带动项目之路，注重社工介入残障康复工作的方法总结和提升

机构注重人才的培养，以项目形式培养人才，并通过与高校、政府部门等机构合作，开展课题研究，以课题带动项目，如2012年，恩平市利民残疾人社会工作综合服务中心与残联联合开展《恩平市特殊儿童家属资源中心运作模式初探》课题研究，并向省残联申报。通过课题立项，我们开展恩平市特殊儿童及家属基本情况及需求调查，为特殊儿童家庭提供个案跟进、资源链接、情绪支持等服务，并借助市—镇（街）—社区（村）三级残联组织体系，到各镇（街）、社区开展残疾儿童早期介入及发现活动。通过课题的开展，直接推动了恩平市特殊儿童项目的发展，2012年7-12月，共发现了43名残疾儿童，为他们提供了250多人次的服务，并转介了21名儿童到恩平市特殊儿童康复教育中心接受康复教育服务。该课题同时也获得了2012年广东省残疾人事业发展研究会优秀论文评选三等奖。

五、构建不断完善的残疾人服务体系

发展至今，在各级政府部门扶持社工组织和推动养老助残服务的政策导向下，借助江门市残联康复医院的支持和平台，利民社工机构已从最初的残疾人机构康复服务延伸至社区综合性助残服务，构筑了“机构—社区—家庭”一体化的服务体系。服务内容涵盖了居家养护、居家无障碍改造、残疾预防及康复知识宣传、瘫痪患者及家属互助组服务、助残义工、残疾人居家职业康复及技能培训、特殊儿童家属服务等，并将服务从市区延伸到农村，形成了一个集“医疗康复+教育康复+职业康复+社会康复”为一体的涵盖城区和农村的大型服务体系。2013年，累计开展2700名残疾人基本情况及需求调查，开展51471人次社保知识及残疾知识宣传，协助196名残疾人申请残联机构康复服务，协助292名残疾人申请残联居家康复服务，协助92名残疾儿童申请康复教育服务，为170名残疾人提供残疾早期介入服务，为124名残疾人提供居家无障碍改造服务，为38名残疾人提供居家职业培训服务，为68名重度残疾人提供居家养护服务，助148名残疾人外出圆梦。2013年7月，利民社工机构在恩平市圣堂镇三山村设立农村社会工作服务站，将这些服务延伸到农村，带动了当地养老、助残、社区服务的发展，被江门市委书记刘海称为“三山模式”，并可能成为江门市公共服务均等化的标杆或试点。

在政府和江门市残联康复医院的支持和推动下，在全体同工的努力下，机构取得了一定的成绩， 2013年1月，江门市利民社会工作综合服务中心、恩平市利民残疾人社会工作综合服务中心分别获得“侨乡杜鹃花奖”优秀社工机构称号。2014年1月，江门市利民社会工作综合服务中心获“首批全国社会工作服务标准化建设示范单位”称号。在新的起点，我们更加需要以坚定的信念去努力和探索。

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