原题：《广州市社会工作行业投诉处理办法（试行）》正式出台

随着广州市社会工作行业的不断发展，社会工作者、社会工作机构之间难免出现一些新的情况和问题，为应对和解决“成长的烦恼”，酝酿多时的《广州社会工作行业投诉管理办法(试行)》(以下简称：《办法》)已于近日颁布实施，《办法》将进一步保障社工服务对象、社会工作服务从业者及社工机构的权益，规范行业秩序、强化行业自律。

一、为行业发展打好“预防针”

据广州市社会工作协会相关负责人介绍，《办法》在广州社工发展“第一个三年”节点时期提出，“及时关注发展中存在隐患，搭建预防与警示并重的实践方法，能针对现时广州社工发展的四个关键时期出现的情况进行预防。该负责人介绍，四个关键时期包括一是信任增强时期，随着全市全面铺开三年社工服务不断深入，社工与居民之间的信任关系不断加强，逐步形成良好的专业关系。为了进一步巩固专业关系，避免专业关系的滥用，《办法》关注了社工伦理及职业操守等问题，为专业关系提供保障;二是服务提升时期，随着服务深入，为了进一步增强服务对象的权益保障，增加公众对服务开展的监督，从而促进行业服务提升;三是项目转承时期，三年项目介绍后存在项目续期问题，个别家综甚至出现转变承办机构等问题，相关的工作交接、员工处理等问题需要建立起相关规范，并接受监督;四是自律规范时期，逐步从社工自律到行业自律，并形成相适应的自律机制。

二、明确投诉范围 “诋毁”社工行为将被投诉受理

据了解，《办法》分为十个章节，包括规定了投诉受理的范围、投诉事项的内容、投诉形式、投诉监理委员会的架构及其职责、投诉监理行动小组及其工作职责、处理投诉的程序及监督、投诉处理决定、投诉处理后的相关规定等等。《办法》明确了投诉受理范围，针对广州市社会工作服务从业者的投诉，如违反社会工作执业纪律和执业操守的行为;泄露服务对象秘密、从专业关系中谋取个人利益等违反社会工作职业操守与伦理守则的行为;在社会工作专业方面故意或过失造成恶劣影响及其他严重后果的行为;以虚假事实诋毁、贬低社会工作者、社工服务机构名誉并造成一定影响的行为;以虚假资料骗取社会工作登记或注册的行为。针对广州市社会工作服务机构的投诉，如拖欠工资、薪酬低于广州市最低工资标准、设立不合法条件限制社会工作从业者流动等有损社会工作从业者权益的行为;因故意或过失损害服务对象权益、无正当理由拒不接受转介服务对象的行为;诋毁、贬损同业社工服务机构声誉并造成不良影响的行为等等。

三、投诉分级处理 提升效率

相关负责人介绍，《办法》中规定借助分级处理机制对投诉事项进行分类，“如果投诉内容较为简单、证据较为充分，影响较小的，实行简易程序。而对于内容较为复杂、证据需要论证、行业影响较大的投诉，实行多方参与程序，保障投诉处理的公信力。”

另外，《办法》中引入了行业公示机制，以公示形式成为行业自律的重要平台，让行业内外知晓行业自律情况，自觉抵制不良分子，形成客观的自律约束力，提升自律效果。“随着行业发展、公示制度的建立等，《办法》的公平性需要得到更多的重视，为了避免由于经验、知识等方面的客观制约因素影响，《办法》针对重大投诉事项引入投诉监理委员会的多方参与机制，最大限度降低客观制约因素，倡导公平处理。”

四、建立“监委会” 为投诉处理“护航”

该《办法》规定设立投诉监理委员会，承担事实调查、纠纷调解、矛盾处理与监督等职责，产生由广州社协常务理事会在会员、顾问中提名，由理事会对提名名单审议通过产生，任期两年。组成包括社工机构业务主管单位代表、行业协会代表、社工服务机构代表、本土社工服务从业者以及法律顾问、财务顾问等专业人士。

此外，对于重要的或其他有需要的投诉事项，将根据投诉的类别与具体内容有针对性抽选3名或以上监委会成员组成行动小组。