优抚对象曾经为军队和国防建设做出或正在做出贡献和牺牲，享受过较髙的社会地位和个人荣誉。 但由于长期处于和平环境，一些人的国防意识、拥军观念有所淡化，加上国家优抚政策重在保陣优抚对象的基本生活，而対其精神层面的关注较少，致使优抚对象享有的社会尊重不如以前，部分优抚对象出现了心理失衡、牢骚满腹、抱怨不断的现象。为此，江苏省徐州市民政局运用社会工作的理论与方法，组织各类社会组织参与优抚对象的精神关爱工作，有效疏导了优抚对象的不良情绪，进一步提升了优抚对象的荣誉感、幸福感。

现实难题催生社工专业介入

2013年4月，徐州市出台《关于加强优抚对象精神抚慰工作的意见》(以下简称《意见》）。而对于《意见》的贯彻落实，全市各级民政部门普遍心存担忧，因为优抚系统工作人员较少，而数据采集整理、政策落实执行、资金发放管理等常规工作就占据了工作人员大量的时间和精力，哪里还能去做精神关爱工作。为破解这一现实难题，徐州市民政局决定引入社会工作理论与方法开展此项工作。

2013年8月，徐州市尊优公益服务中心成立，徐州市社会组织孵化基地为其提供了办公和服务场 所。此后，中心成为运用社会力量开展优抚对象精神关爱工作的核心力量，其策划的“荣耀起航一优抚对象精神关爱综合服务项目”获得江苏省2013年度社会组织社区公益服务创投大赛的创意项目。

徐州优抚对象类别多、人数多，加上居住分散、需求广泛，单一组织或机构独自提供的服务无法满足其多样化的需求，多组织提供服务又可能造成服务的重复使用和资源的浪费。面对这样的现实情况，究竟哪种社会工作专业方法能够更好地满足优抚对象的需求呢？经过审慎思考，徐州市选定了社会工作的个案管理方法，一方面整合各类组织和机构的资源；另一方面，为优抚对象制订稳定、持久、个别化的服务方案，尽力为优抚对象提供服务周全、专业到位的社会工作服务。

为了构建完善的服务网络，徐州市民政局又下发了《关于社会组织参与优抚对象精神关爱工作的通知 》，要求各地选择1～2家热心公益事业、组织机构健全、开展服务规范、社会信誉度较髙的志愿者服务队或公益服务组织参与此项工作。同时，徐州市尊优公益服务中心对各地选定的社会组织，经考察合格后增挂“尊优公益分中心“的牌子，并实行动态管理，对开展服务不到位、优抚对象不满意的社会组织将及时予以更换。目前，云龙区亲善家庭联合会、鼓楼区星火慈善义工服务中心等已经增挂了“尊优公益 分中心”的牌子。同时，徐州市绿途公益发展中心、泉山区班开玲调解室、王克云调解室和亲民艺术团也作为徐州市尊优公益服务中心的合作单位，参与到优抚对象的精神关爱中来。由此，徐州市优抚对象精神关爱社会工作服务中，形成了一个优势互补、协调有序、覆盖广泛的服务支持网络。

在"需求导向”下开展多样服务

社会工作遵循“需求导向”原则而不是传统的“服务导向”原则。服务中，各社会组织在各县(市、区）民政局优抚科的支持下，对各类优抚对象进行上门访谈，并发放了（优抚对象需求调查表》，了解优抚对象的服务需求。经过调查，共梳理出生活照料、健康维护、节日问候、矛盾调解、人生回顾五大类需求。据此，各个社会组织根据自己的资源和能力，确定了服务方案。

项目开展以来，徐州市尊优公益服务中心发挥枢纽型组织的作用，统筹安排各社会组织的服务,并将服务范围从最初的两个社区拓展至全市20多个社区和3家光荣院，共服务优抚对象500多人。为满足服务对象的生活照料需求，各社会组织定期走访社区和光荣院中的老年优抚对象，为他们提供理发、剪指甲、洗衣服、打扫卫生、量血压、测血糖等服务；在春节、八一建军节等节庆日开展贴春联、送“光荣之家”和慰问信等活动。

与此同时，各社会组织开展了不同类型的服务。沛县大风歌志愿者服务队在沛县鹿楼镇鸳楼村的革命烈士陵园举行了“沛县尊优活动启动仪式”，并打扫烈士陵园、擦拭墓碑、祭扫烈士。针对涉军上访群体,班开玲调解室、王克云调解室的工作人员与他们话家常、聊困难，倾听他们的心声，化解他们的不满情绪，实现了优抚对象与政府部门的有效沟通。对于有再就业需求的优抚对象，徐州市绿途公益发展中心积极介入，为他们提供就业培训和就业信息。

徐州市尊优公益服务中心还将老年社会工作中的緬怀往事和人生回顾工作方法运用到对老年优抚对象的精神关爱中，到老人家中听老人讲故事、话往事，分享他们昔日的荣耀，分担他们曾经的伤痛。2014年5月，徐州市尊优公益服务中心又联合《彭城周末》开展了寻找50位“民间战斗英雄”活动，征集对象为徐州籍参加过抗日战争、解放战争和抗美援朝故争的老兵，旨在为优抚对象提供一个自我展示和重获社会尊重的平台，获得了较好的社会反响。

专业督导与评估确保服务质量

优抚对象精神关爱工作因其政治性、服务的特殊性，在服务层次、服务要求、服务质量上有着更高的要求。而对于初次开展这项工作的所有社会组织，为了确保服务的质量，专业督导更是必不可少。为此，徐州市尊优公益服务中心专门聘请了两名专业水平高、实践经验丰富的督导把握工作方向、确保服务质量。

徐州市尊优公益服务中心定期召开督导会议，各个社会组织在会上汇报活动开展情况，交流工作中遇到的困难和问题，特别是服务对象的情绪问题疏导、隐私问题保护、发展问题协调等，以及工作人员的负面情绪梳理、专业方法技巧运用、价值观的强化等，专业督导都进行了点评和指导。同时，各社会组织经常参加现场观摩、公益创投培训等活动，工作经验，相互取长补 短，共同提高服务水平。

为了确保服务质量，徐州市还对该项服务定期进行评估。徐州市尊优公益服务中心定期对优抚 对象进行走访，了解他们对各社会组织服务的满意度评价；综合运用评估量表，监测服务过程；召开各类协调会，发现问题及时整改。同时，定期召集主要团队负责人、志愿者，以沙龙形式各抒己见，汇集经验与教训，及时总结和提升经验，以发展出具有徐州特色、符合专业精神的优抚对象精神关爱社会工作实践方法。