4月8日零时，武汉“离城”通道开启，“封城”80余天的武汉按下了重启键。战“疫”期间，武汉每个社区都有一群社区工作者全力付出的身影，带着专业和信念，奔走在抗疫一线与全市人民共克时艰。

居民是社区的“细胞”，如何让每个“细胞”在抗疫中发挥作用，考验着社会工作者的智慧。

4月16日，《公益时报》举办主题为“战‘疫’中的社区专业力量”的线上分享会，连线北京、上海、武汉三地社会工作/社区治理专家、社会工作者及武汉市民，共同讲述这场战“疫”中的社区故事。

Q1：疫情期间各自相关工作、生活动态?

俞祖成：作为一名公共管理专业的研究者，从春节开始，我就一直在关注疫情发展，尤其是针对社区疫情防控。我和研究团队一起收集了全国范围内社区疫情防控的报道文集，同时，也积极参与社区志愿服务。我本人站了两天门岗，在此基础上，撰写一本社区公共危机管理指导手册。

宋万召：疫情期间，我与两名心理专家抵达武汉进行社区调研，并完成了几件大事。1月27日，在疫情初期随中国社会工作联合会参与武汉社会组织线上抗疫工作，发动全国优秀社工，通过线上微信群参与前期武汉线上抗疫支持;1月30日起，根据抗疫过程中所面临问题和迫切需求，组织线上“三社联动”抗疫课程，约有四五万人次在线参与;团结全国社工力量，根据武汉抗疫实际情况编写“三社联动”线上抗疫模式工作手册;3月3日，正式发起一个立足于疫情中后期心理援助的项目——“心社联动”。

陈兰兰：1月23日，我所在的社工机构组建QQ群，招募大量志愿者，开启线上抗疫模式，满足1居民就医、团菜等需求;2月20日，社工们深入街道提供线下服务，帮助特殊人群;3月后，针对社区工作人员开展心理疏导，并孵化培育相关社会组织，将服务模式复制给湖北省内其他地市的志愿者团队。

黄彬：1月23日“封城”后，我们的生活习惯和行为被打破。2月10日，武汉市所有社区施行封闭式管理，从每家每户可派一人外出购物到一人都不可出行，手机APP购物软件也全部歇业，生活受到极大影响。社区志愿者建立了买菜群，居民通过社区团购的方式维持正常生活。

Q2：疫情防控激活了社会多元治理主体参与的积极性，政府、企业、社会组织、媒体、居民等纷纷有效参与。如何看待多元治理主体在抗疫过程中迅速构建的高效协调互动机制?

俞祖成：社区治理很重要的原理叫做“联动主义”。构建人人有责、人人尽责、人人享有的社区治理格局，最重要在于“联动”。在我国，“联动”有着很好的治理基础，因为我们有“家国一体”的理念。基本的联动要素是关联或联系机制的塑造，以及一大批积极行动者的涌现。这些潜在的积极行动者存在于社区里面，比如党组织、基层群众组织、居民社会组织、企业志愿者和社区基金会等。

我们应该借助疫情这一契机，把公共安全管理作为动员居民、联系居民和约束居民的新支点。公共安全应成为动员所有人的支点，因为这一议题与每一个居民高度相关，这就是所谓的关联议题。高度关联的议题，才能成为撬动居民参与构建社区治理共同体的支点。

风险永远走在人类进步的前面，公共危机是人类面临的一种通病。而社区将成为公共危机管理的一个重要基础和源头，在预防机制、应对机制、恢复机制中均有涉及。我国体制的优势是微观治理，我们应把参与式治理和专业化治理相结合，并把日常治理与应急治理有效融合，抵御公共危机风险。

宋万召：这是一次应急状态下的多方协同联动，检验标准简单直接——第一要快速;第二要有效。

疫情中，社会组织发起线上联动，由医生、社工、居民、志愿者联动起来，链接资源，在线上提供各项服务，这是一种应急状态下的联动。社区外部通过互联网方式，联系居民、志愿者，为社区提供实在的帮助，比如购买分发口罩、消毒水等抗疫物资。社区内部的社区工作者、社区干部则下沉到基层，维持常态社会治理下的社区社会组织、社区自组织、社会工作者联动。

我们观察到三种联动。一是疫情中应急状态下的联动;二是社区外部防疫资源的联动，高效地为社区输送资源;三是社区内部联动，在社区无其他力量时，依靠人人有责、人人参与、人人享有的原则主动贡献力量。

陈兰兰：1月23日，我所在的社工机构就开启了抗疫模式，但实际服务过程中面临着诸多挑战。由于社会工作是以购买服务的形式进行，社工本身并没有被纳入社区的正式体系中，从而在社区服务中与社区干部和志愿者形成差别。

一个机构的领导人很重要，其示范性作用非常明显。在我接触的很多社会组织从业者中，很多人都想动起来，但是看见领导人没动，自己也不想动了。

面对突来的疫情，武汉社工大多并没有危机干预经验，而是依靠社工本身的价值观和职业伦理，在联动中发挥作用。社工以需求为本、以人为本，并非挑擅长的事去做，而是依据服务对象的需求，把力量统筹、协调起来，想办法满足其需求。针对专业需求度较高的紧急个案，武汉社工也并不直接进行危机干预，而是对评估和筛选对象需求，快速找到危机干预专家为其提供服务。

黄彬：社区封闭后，居民买菜成为困难，菜价也明显上涨。武汉政府联动多部门保障物资供应、稳定菜价，并且时常组织发放“爱心菜”，在其中起到了相当重要的作用，这让居民受益不少。

Q3：在这场没有硝烟的战场上，如何寻找社会组织的参战空间?

俞祖成：第一，社会组织需要对接收善款和应对疫情做好预案;第二，汶川地震的经验应该得到借鉴，政府应该开放渠道，让社会组织有序参与，建立政府与社会组织良性对接的窗口，把社会力量纳入到抗击疫情灾害的过程之中;第三，政府与社会组织应该坐下来协商，比如这次危机过去了，下一次危机应该如何应对?

宋万召：从社区防控到社区内部居家生活保障，到社区特殊困难群体帮扶，再到医务人员和社区工作者的心理关怀，社会组织不仅只在疫情的某一个环节发挥作用，而是在不同环节、不同时期、不同阶段都可以发挥不同的作用。

如何将公益资源专业、高效、精准地用于服务对象，这涉及到公益慈善和社会工作两门学科。迄今为止，公益慈善与社会工作还未实现较好的融合或联动。

要实现公益资源的精准高效落地，立足社区的专业社会工作者是一只非常好的抓手。当前，在党和国家的大力推动下，社会工作行业已经在各个城乡社区有着非常大的发展。社会工作者作为一个专业学科、一个专业职业，有着独特的助人使命、价值观、方法论。社工立足社区开展工作，了解社区各种情况，比如资源、问题、救助对象等。由此，社会工作与公益慈善领域就能形成一种有效合力，将公益慈善资源在“最后一公里”精准落地。

黄彬：疫情发生后，全国人民向武汉捐款、捐物，解除武汉的燃眉之急。但由社会组织经手的分配中，也传出了一些不和谐的声音，这也是因为武汉当地组织从未遇见过如此之大的灾害有关，使得社会组织也有些措手不及。

Q4：如何看待此次武汉将踊跃报名的志愿者编入社区防控志愿服务队，接受社区分配的工作任务?

俞祖成：凡是治理得好的社区，平时都拥有较好的社区群众基础，在这次疫情防控当中，它们的社会动员就比较成功。也就是说，设计制度的好坏、平时的群众基础，跟这次能否动员志愿者参与有着紧密的关联。

我们无需怀疑志愿者的能力。以往，志愿者需要高度专业性和技能，但在紧急状态下，志愿者没有接受更多的专业培训就已上岗，这也是现实状况造成，社区居民应该理解。

另外，中国城市治理暴露出一些问题，即综合治理比较强，但专业治理缺乏——综合治理在面临某种专业问题之时，无法迅速切换成专业治理能力。政府、社会组织、社区居民，这是一个非常重要的联动配合，现在看来总体上还是需要推进和优化。

宋万召：第一，疫情中，社区工作者、社区志愿者以及其他相关志愿者都发挥了非常重要的作用。医疗志愿者、心理志愿者、防控志愿者、消杀志愿者、文艺志愿者等各种不同类型的志愿者纷纷发挥着作用。第二，不同社区间对待同一件事情处理有差别。

在调动志愿者参与中，社会工作者则起到了非常好的协调关系的作用——链接资源、优化配置、解决问题、协调关系、整合专家，形成有序的协同机制。

随着疫情趋缓、复工复产与疫情防御常态化，社会工作者应继续发挥重要作用，主动积极地把志愿者培训、激励、管理、发动形成常态化。

陈兰兰：在突发事件面前，我们更应该有组织性地招募志愿者，这将给后期管理和服务带来便捷。

1月26日，为了能够及时开展服务，我们在网上发布志愿者和服务对象招募信息，结果有800多名志愿者报名，身份审核、动机调查、人员管理、服务方案调整等几块业务全部压到我一人身上。最终，我们不得不临时调整服务方案。服务开展前，我们迅速调整策略，通过好友推荐专门加入医务志愿者、社工志愿者、心理志愿者等专业志愿者，形成有类别性的招募。此外，我们还应该建立激励机制和矛盾处理机制。在服务过程中，我们要善于找到居民骨干，善于找到社区中的能人。有时候，如果能找到一个号召力、管理能力或组织能力很强的居民骨干，可以让志愿者工作变得非常顺利。

Q5：当前，在全国人民共同努力下，我国疫情得到有效防控。对这一新阶段的防控策略有何建议?

俞祖成：随着复产复工的开始，我们要从应急状态慢慢进入一种常规防控——完善社区治理体系，加快补齐农村公共服务短板，建立完善应急体系。

我建议从以下五点着手完善应急体系。一是总体构建常规疫情防控机制;二是构建联防联动体系;三是要重视信息发布机制;四是完善法律中心机制;五是健全创业群体的关怀机制。

宋万召：目前，国内疫情已经进入一个平缓状态，但疫情造成的伤害和影响还远远没有结束。相关重点人群的心理援助和社会工作服务都需要及时跟上。另外，现在一直在一线奋战的社区防控一线的社区工作者，他们迄今为止没有人来替代，他们应该得到关注。

当前，可以做以下三件事情。第一，疫情会造成各种各样的心理问题，接下来可能会在一些重点人群中多发，我们需要重视。第二，城镇化进程中受到影响的各类群体产生边缘化，这是社会组织应该非常关注的一类人群。同时，还有信息化、人工智能、区块链，这些新的信息技术发展所造成的边缘化人群形成新的社会影响，我们应该去主动回应。第三，进入到复产复工阶段后，应该形成防御常态下的社区防控，将心理援助、社区治理、与更广泛的复产复工相结合。

陈兰兰：由于疫情的原因，全国社会组织都面临着发展困难，一些社会组织薪酬发放也成为问题。但即便是这样，服务工作还得继续，要想办法挺过这一关。此外，原本一些购买服务项目亟待转型，需向社区长期防疫的方向进行转变。我所在的社工机构，其80%的项目原本都是服务社区困难群体、特殊群体，但现在必须要与疫情期间社区治理相结合，这涉及到大量的项目调整成本。我们也在积极基金会等公益组织合作，通过联合服务，渡过难关。

黄彬：前疫情时期，社区为居民做了大量的工作，涵盖生活的方方面面。在后疫情时期，对于武汉来说，可能任务依然比较繁重，特别是政府出台一些与居民相关的举措，比如说发放消费券等，也需要社区力量来配合，共同完善。