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社会工作服务发展怪现象之三:评估之痛

陈忠华 2014-10-31 14:08   社工中国网 投搞 打印 收藏

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随着社会工作服务的不断拓展,社会工作评估显得尤为重要,要确保社会工作评估保质保量的完成,能够真正起到评估的作用,必须做到评估体系的专业化和接地气,评估专家的持证上岗与业务培训,评估过程的及时与贴切。

社工中国网消息:近日看到了行业内的几位前辈关于社会工作评估的文字,甚是鼓舞,很多文字和观点在笔者脑海一直在打转却未曾成为有条理的文字,而今在这些文字的启发下,笔者也尝试将自己对于评估的理解和感触进行归纳,也期望能够起到抛砖引玉之功效。

社会工作服务发展至今,对于评估的重视已经进入了一个新的阶段,好像某个项目没有经过评估,这个项目就存在着管理缺位。于是,一旦出现一个新的社会工作服务项目,评估必然接踵而至,笔者在此处并不否认评估本身的意义,笔者担忧的是评估的“走样”。

从目前的社会工作评估来看一般分为两类,一类是针对社会工作机构层面的评估,该类别评估更多关注的是机构运营与管理规范化建设方面,更加关注的是机构可持续发展;另外一类是针对社工服务项目的评估,该类评估更多关注的是服务项目的服务质素及过程的持续性评估,更加关注服务成效及服务的可持续层面。此两类评估对社会工作机构建设和社会工作服务的开展能否真正起到促进作用,还需要其他配套支持,如评估体系的合理性、评估方法的科学性、评估阶段的适切性、评估过程的公平性、评估团队的专业性以及评估反馈的准确性。然而从目前的行业内的评估来看,这几个配套的建设恐怕还需要时间的积累和历练。

近日,也看到有媒体报道,政府购买社会工作服务,评估不合格扣减服务经费。看到这篇报道之时,笔者首先是欣慰,因为社会工作服务毕竟是在花纳税人的钱,服务结果不好自然应该给纳税人一个交代,然而究竟怎样的交代才是真正具有发展性与服务延续性的交代呢?这个仍需探究。在欣慰之余笔者更加担心的是评估过程的公平性问题,特别是评估体系的合理性与评估团队的专业性的问题。本文,笔者将会结合目前行业内的评估现状尝试说明这几个配套建设的思路和方向,以供各位抛砖。

一、评估体系的合理性

从本质上来讲,社会工作服务评估是对社会工作服务机构的规范化程度、运行情况、专业化服务状况、服务对象及利益相关方对服务的满意情况以及参与服务的服务人员能力提升等层面进行一个全面的检视的过程,可以是由机构自身来进行,还可以由独立的第三方进行。

目前来看,大家往往关注的确是评估这个环节有没有而非服务本身。于是就会出现两个问题,一个问题是为了走评估这个形式,在项目接近中期了才开始四处寻找评估机构,找到的评估机构在短短的时间内就根据现有的评估体系进行简单修订即成为该项目的评估体系,然后“临时”组建一支“专家”评估团队,就开始项目评估了。另一个问题是评估体系真的就是可以标准化操作么?每一个服务项目自身所处的阶段、服务对象的不同、社区环境的差异、甚至是服务团队的差异不都是影响服务成效的主要因素么?在设计好评估体系之时是否有真正去到项目实施地点开展专业的需求分析,而不是一味要求服务的社工们做好服务需求评估,我们又在什么时候严谨的做过评估的需求分析呢?

每一个项目的设计之初都有其立项的侧重点和发展思路,而每一个项目实施方也都会根据该项目实施所在地的客观环境进行项目的调整,特别是对于服务重点和服务阶段进行重新规划,如何针对每一个项目的不同而合理设计评估体系,这恐怕是评估工作中最为重要的一个环节。也是每一个评估机构不愿意去费时的事情,因为目前的评估工作实在是太多了,拿广州市家庭综合服务中心的评估举例,同样是社区知晓度,在服务面积二十多平方公里的街镇与两平方公里的街镇里,社工要做到同样的社区知晓率需要花费的精力、时间和资源一定会有差异,而目前政府投入的资源是同样的,评估机构如果是运用同样的评估标准,对于服务面积较广的社工机构是不够公平和合理的。同样对于广州市要求家综服务人员的数量和素质上,也很难真正统一标准,如一些偏远的街镇在开展家综服务上,机构需要花费更多的心思和方法招聘到符合资质的社工,而要想让这些社工真正留在本地区开展服务又需要更多的努力。相反,在这些偏远地区一些本地人未能达到文件规定服务条件,却能够长期扎根服务本街镇居民,服务水平也在逐步提升,评估体系是否又能够针对该项进行酌情加分以激励社工机构培养本土社工人才呢?

虽然每一个评估机构针对家综评估都有着不同的评估体系,评估的思路和侧重点也各不相同。笔者期待,评估机构在设置评估体系的时候,能够做到针对每一个服务项目的特点对现有的评估体系进行针对性的调整,而并非进行一刀切。笔者认为社工服务质量评估统一体系的建立刻不容缓,目前家综已经进入到了第三年度,服务经验已经可以提取很多,需要出台统一的评估体系,规范各区市的诸侯割据的局面。建议应由广州市民政局相关部门设立一个统一的评估体系,再由各区按照统一标准落实相关执行,在执行的过程中也需要结合各个区的基本情况进行详细接地气的操作。

二、评估阶段的适切性

笔者认为,作为一个好的项目评估,一定要选择好评估的阶段,如一般项目的中期和末期评估,常见的操作方法是中期评估在项目中期,末期评估在项目结束后一个月内完成。但是,在面对不同地区项目执行中的一些实际因素,评估机构需要合理规划评估阶段和评估时间,以做到保护评估各方的利益。

目前广州市财政对家综经费拨付和民政局对新一年的项目招投标或合约签订都需要依据评估结果而拨定,这就对于评估的阶段选取提出了更高的要求。如果末期评估在项目结束之后一个月内完成评估,势必会造成两个问题,一个是如果项目进入新一轮招投标,社工机构无法确保自己在评估这个月的服务经费是否能够拿到,导致机构背负一定的财务风险,另一个问题是如果社工机构为了等待合约或者招投标结果而中断服务,会导致服务对象接收服务的持续性受到影响,不利于家综服务的持续。

其实,某些区已经就此项问题提出了一些可以借鉴的解决方案,如提出项目中期和末期评估均提前一个月进行,这样就有了一个比较好的评估时间,尽可能避免项目空档期的问题。但是这也会引起项目评估的不完整性,如何通过评估工具的选择与使用确保项目完整性得以整体评估是这一评估方案的重点。笔者认为,如果在政府财政部门和民政部门不改变现有项目资金拨付和招投标的前提下,评估机构需要在与政府谈项目评估之初就应该将该风险考虑在内,并制定合理的评估时间,如末期评估在服务结束十五日内完成评估,并在服务结束一周内出具评估报告等,以确保社工机构在评估中减低资金和服务中断的风险,这也是评估机构履行促进行业发展的相应职责。

三、评估过程的公平性

最近和一个朋友聊天无意间提到评估,特别是提到某项目通过评估的经验,让笔者甚是吃惊,原来该社区附近有一个比较出名的旅游景点,在项目的评估时,由于评估只有半天时间,评估专家团队到达该项目点时,社区的干部们带着评估团队参观一圈景点之后现场查阅资料和座谈的时间所剩无几,专家们也就匆匆看过资料即结束了评估,评估结果居然是顺利通过该项目的验收。朋友不禁感叹,有的机构花心思去准备材料不如项目点有一个景点更实在。其实,社工们经常在一起也会交流到如何应对现场评估,彼此分享着各自的酸甜苦辣。这些无不让笔者觉得痛心,评估过程真的有那么多的招数去应对么?如果真是如此,又将如何保证评估过程的公平性呢?

另外,对于每一个服务项目,评估团队在服务运营的中期和末期也很难保持为同一批评估专家评估,从而导致服务项目中期与末期的评估标准也存在一定的主观不同。甚至有个别机构在同一项目上每年评估的机构和评估体系也存在着明显不同,例如,某区目前有三个街镇购买家综服务,2013年度和2014年却使用不同的评估机构评估,特别是在2014年度,该区分别选用三家不同的评估机构来评估三个街镇的家综服务项目,这些关于家综服务评估的问题不得不引起重视,长期发展下去,社工机构不是为了做好社工服务,而是要根据不同评估机构评估体系和偏好而忙碌。

笔者认为,要想确保评估过程的公平性,必须从两个层面来做好防范工作,一是评估专家们的现场查阅资料和实地走访部分必须做到步调一致,尺度统一,特别是减少不必要的“参观与交流”,将更多的时间放在评估项目的实际工作上。二是确保现场评估之外的一致性,减少评估过程的刻板印象和横向比较,当然有的评估专家觉得评估同类项目需要做到横向比较,笔者却认为,横向比较有损被评估方的相关利益。如一个老牌机构的培训管理与一个新生机构的培训管理之间的差异,如果按照统一尺度进行量度的话,新生机构在培训经验方面就存在着相应的弱势。而从“以评促建”的理念出发,是否更应该关注新生机构的创新与短期经验积累值呢?当然这就又回到评估体系设计的问题上了,新生机构和老牌机构在评估体系上是否可以做到差异化呢?此处提出这一话题,供大家讨论。

四、评估团队的专业性

确保有质量的评估的实施,评估团队的专业性尤为重要。纵观目前不同评估机构的评估团队,甚为忧心的是评估团队的参差不齐导致评估质量和评估结果的多样性。一些评估机构为了赢得政府的评估标的,选择一批资深的行业专家作为幌子去竞标,而竞标后却很少真正使用这些资深专家去现场进行评估,究其原因有多重,此处不去深究。

但是评估团队本身的结构的合理性以及评估专家本身资质的差异性会真切的反应在评估过程中,如前短时间经历的一次评估,评估团队的组成多数为研究生毕业的学生,而且很少有直接的社会工作服务经验,由此所产生的问题就是,在参与实际评估过程中很多时候不是在评估,而是在学习,因为评估员本身并不是很清楚实际服务与理论之间的差异,如果较真的以书本概念去谈,势必会引起社工的反感,而如果评估员无法提供专业的现场评估,那也势必会对评估委托方不负责任。另外,有些评估机构为了反映其评估实力,邀请了一些政府退休官员或社会大咖,确实具有良好的社会影响力和公信力,但他们却不太了解社会工作服务与项目的特殊性,在评估过程中频频出现一些奇葩问题,这也让社会工作项目运营机构以及社工有苦难说。还有一些评估团队为了体现其专业性,就聘请一些香港督导作为评估专家,而评估过程中由于很多实际情况与香港存在一定差异,对于服务的实际也并非那么熟悉,如香港督导经常说到的“香港有完整的公共服务配套,社工有机会转介,而内地很难做到”。

试问,评估专家们本身有多少是真正参与过社会工作服务的?有谁又真正能够体会到服务过程中社会工作者本身的艰辛成长历程?因此笔者认为评估的结果是否真正能够体现专业与公正,评估团队的专业性必须得到确保。评估员必须具备行业资质和一定的服务经验,避免陷入两个极端,一个是学院理论派,一条是社会“经验派”。笔者认为,评估员首先要求其具备社会工作行业的从业资质,避免外行评估内行,另外评估员要有一定的社会工作实务经验,而且做到具备所评估的项目的同领域经验至少有5年以上,否则,对项目中的困难与服务掣肘并不完全了解,很难真正做到有效评估与建议。另外建议建立一个具有广泛影响力和公信力的评估专家库,并对于评估专家进行统一的上岗培训,做到评估专家持证上岗,而非根据各个评估机构自身喜好去聘请。

随着社会工作服务的不断拓展,社会工作评估显得尤为重要,要确保社会工作评估保质保量的完成,能够真正起到评估的作用,必须做到评估体系的专业化和接地气,评估专家的持证上岗与业务培训,评估过程的及时与贴切。另外需要完善社会工作机构的等级评定体系,并设立不同评估等级的不同激励机制(比如减少年审手续、减少在具体项目中的评估次数,税收优惠等),以促使社工机构在规范管理和发展上有更加明确的方向,真正做到以评估促进发展。

作者简介:陈忠华,广州市和悦社会工作服务中心、广州市悦华社会工作研究与发展中心总干事、研究员,广州市社工督导


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